Kvalita ako objekt riadenia: základné pojmy, úrovne, metódy plánovania, objekty a predmety

Analýza kvality výrobkov ako predmetu riadenia je obzvlášť dôležitá, ak si spomenieme na skutočnosť, že v našom svete vládne trhové hospodárstvo. V tomto systéme sa problémom kvality venuje obzvlášť veľká pozornosť. Dôvodom je silná konkurencia. Existujú niekoľko metód v konkurencii a kľúčové rozdelenie-na cenu a necenu, to znamená za predpokladu, že poskytovanie klientovi za rovnaké náklady ako konkurenti, kvalitnejší produkt, služba. Kvalita sa stáva kľúčovým faktorom prilákania potenciálneho klienta.

Hospodárska súťaž a situácia

Predmet riadenia v systéme kvality, produkt prezentovaný verejnosti podnikom, je materiál významný pre výskum, ktorý poskytuje predstavu nielen o konkrétnej spoločnosti alebo jej činnostiach, ale aj (nepriamo) o trhu ako celku. V krajinách, kde dominuje trhové hospodárstvo, kde je takýto systém pomerne široko rozvinutý, boj medzi spoločnosťami viedol k vytvoreniu špecifických programov zameraných na zvýšenie kvality. Praktické opatrenia, teoretické štúdie preukázali potrebu vytvorenia takých správnych ukazovateľov, ktoré by umožnili opísať schopnosť podniku vyrábať určitý produkt, ktorý má všetky významné vlastnosti a parametre. Na potvrdenie zhody sa rozhodlo o zavedení certifikačného systému. Tí, ktorí ho úspešne absolvujú, dostanú špecifický certifikát, ktorý deklaruje parametre produktu.

V súčasnosti, berúc do úvahy vlastnosti zariadení a úrovne riadenia kvality, sa ukázalo, že najlepšie vyhliadky sú vlastné podnikom, ktoré sú schopné dokázať na medzinárodnej úrovni: vyrábajú skutočne kvalitný produkt. Na medzištátnej úrovni sú prijaté špeciálne normy. Berú sa do úvahy pri certifikácii produktu činnosti spoločnosti. Certifikát systému kvality v súčasných trhových podmienkach sa často stáva kľúčovým faktorom určujúcim, či sa so spoločnosťou uzavrie zmluva.

Súčasnosť a faktory, ktoré ju určujú

Predaj vysoko kvalitných výrobkov koncovému zákazníkovi je činnosť, ktorá poskytuje spoločnosti príležitosť existovať, určuje jej úspech na trhu. Túto skutočnosť potvrdzujú početné príbehy podnikov, ktorým sa podarilo stať sa populárnymi a jedinečnými na medzinárodnej úrovni. Takmer každý moderný človek vie o sieti reštaurácií McDonald ` s. Dobrý príklad podniku, ktorý kladie kvalitu na prvé miesto a tým si získal lásku klientely po celej planéte-Toyota. Ako celok má veľa pozitívnych príkladov. Analýza trhu zároveň ukazuje, že stále existuje veľké množstvo podnikov, ktorých práca končí kolapsom, pretože očakávania spotrebiteľov a skutočná kvalita tovaru sa líšia úrovňou.

Problém plánovania kvality, riadiace objekty systému riadenia zodpovedného za úroveň kvality produktu, zvažujú mnohí vedci. Na túto tému bolo vydaných pomerne veľa špecializovaných štúdií. Dnes má svet bohaté skúsenosti v oblasti riadenia vrátane riadenia parametrov kvality. Ak zhrniete všetky tieto užitočné informácie a uplatníte ich v praxi, je zaručené, že spoločnosť bude schopná dosiahnuť vynikajúci výkon.

Terminológia a porozumenie

V súčasnosti je reprezentácia objektov ako riadiacich objektov v systéme riadenia trochu zložitá z dôvodu rôznych interpretácií pojmov. Kvalita je výlučne subjektívny pojem. Na vysvetlenie a definovanie tohto javu bolo vynájdených veľa variantov a prístupov. Na úrovni domácnosti sa kvalita zvyčajne chápe ako súlad niektorých tovarov s požiadavkami, očakávaniami. V súčasnom manažmente by sa kvalita mala chápať ako komplexný objekt, ktorý zahŕňa skutočné očakávania spotrebiteľov v súčasnej dobe av dohľadnej budúcnosti. Medzi ďalšie možnosti interpretácie , jeden z najpopulárnejších predpokladá považovať kvalitu za uspokojenie potrieb zákazníka bez obmedzenia funkčnosti, parametrov produktu.

Štúdia spotrebiteľskej činnosti ukázala, že ľudia kupujú nejaký tovar, aby mohli vlastniť symboly stavu. Toto sa častejšie pozoruje pri výbere kreditných kariet, nákupe vozidiel. Ale vo všeobecnosti je kvalita tovaru dôležitá pre každého zákazníka-hodnotia ho tí, ktorí nakupujú status, a tí, ktorí sa snažia iba uzavrieť svoju potrebu. V našej krajine sa Akadémia problémov kvality zaoberá predmetmi riadenia v systéme riadenia kvality na vedeckej úrovni. Jeho špecialisti definovali koncepčné chápanie podstaty kvality: je to kľúčová kategória, ktorá určuje spôsob života, základ pre rozvoj spoločnosti a jej jednotlivých predstaviteľov. Z tejto formulácie vyplýva, že zlepšenie kvality je veľmi dôležitá a priestranná práca. Zároveň zostávajú nedorozumenia o podstate kvality ako fenoménu.

Názvy a vzorce

Stručne povedané, kvalita ako objekt riadenia je fenomén, ktorý sa už veľmi dlho snaží nájsť vhodnú interpretáciu a od roku 1968 do súčasnosti sa ponúka viac ako sto možností a ich počet sa z roka na rok zvyšuje. Je to spôsobené mnohými aspektmi kvality ako Kategórie. Z pohľadu filozofov je to charakteristika bytia, pre odborníkov v oblasti politiky a ekonomiky je kvalita výsledkom vzájomného vplyvu ceny a spotrebiteľskej ceny. Práce Crosbyho, ktorý položil základy teórie riadenia kvality, si zaslúžia osobitnú pozornosť z hľadiska porozumenia kvality. Vďaka jeho úsiliu bol tento jav definovaný ako splnenie očakávaní. Crosby pracoval súčasne s Duranom, ktorý tiež významne prispel k vede. Prostredníctvom jeho úsilia bol tento jav definovaný ako súlad s účelom. V harringtonových spisoch možno vidieť návrh interpretovať kvalitu ako uspokojenie požiadaviek zákazníkov alebo ich prekročenie pri zachovaní prijateľných nákladov.

Medzinárodná spoločnosť špecializujúca sa na normalizačné problémy ISO už nejaký čas analyzuje, čo je predmetom riadenia kvality, ako by sa mal chápať samotný fenomén kvality, ako aj ďalšie aspekty riadenia v tejto oblasti. Odborníci zhrnuli známe a populárne interpretácie, na základe ktorých určili konečnú interpretáciu pojmu. Bolo rozhodnuté zvážiť taký súbor parametrov objektu, ako je kvalita, ktorá opisuje jeho schopnosť uspokojiť už známe alebo predpokladané potreby. Podľa vedcov je kvalita do značnej miery určená spokojnosťou zákazníkov. Ide o jav tvorený niekoľkými blokmi-zložkami kvality.

Aspekty tohto javu

Keď už hovoríme o predmetoch a predmetoch riadenia kvality, je potrebné najprv určiť, aké sú aspekty, ktoré tvoria tento jav. Všetky z nich patria medzi tie, ktoré si zaslúžia osobitnú pozornosť výrobcu. Prvou a hlavnou vecou je definícia potrieb trhu, ktorá vám umožní pochopiť, aká je kvalita výberu potenciálneho klienta. Medzi aspekty kvality patria aj výrobné a dizajnérske procesy, súlad navrhnutého s kvalitou hotového výrobku, ako aj úroveň služieb po uzavretí transakcie. Pre podnik má zmysel investovať do zabezpečenia všetkých týchto aspektov kvality, pretože sa to stáva zárukou, že kupujúci dostane produkty, ktoré spĺňajú jeho očakávania a spĺňajú jeho potreby. Zo strategického hľadiska je takáto investícia premyslenou investíciou. Podľa mnohých manažérov úspešných spoločností sú investície tohto druhu výnosnejšie ako väčšina ostatných. Obzvlášť zaujímavé sú také záruky od podnikateľov, ktorí aktívne zavádzajú prvky riadenia kvality do práce svojej spoločnosti.

V modernom vedeckom prístupe sú predmetom riadenia kvality orientácia na zákazníka a poskytovanie. Ten zahŕňa nielen technickú prácu pridelenú určitému oddeleniu podniku, ale systematický proces ovplyvňujúci celú štruktúru spoločnosti. Je potrebné pripomenúť, že otázky kvality sú dôležité tak v procese výroby výrobkov, ako aj pri ich vývoji, marketingovej propagácii a službách po uzavretí transakcie s klientom. Rast kvality je možný iba vtedy, ak sa technológia dodržiava a pravidelne aktualizuje. Celkový kvalitatívny rast je možný, keď má každý zamestnanec zapojený do výroby produktu záujem o dosiahnutie maximálnych výsledkov. K tomu sa často uchyľujú k rôznym ekonomickým stimulom, ktoré motivujú človeka.

Veľa alebo málo?

Aby sme pochopili úlohu kvality riadenia pri zvyšovaní konkurencieschopnosti zariadení, malo by sa tiež chápať, že existujú systémy merania kvality. Niektoré konkrétne položky môžu vyhovovať potrebám kupujúceho. Túto schopnosť môžete nazvať kvalitatívnou charakteristikou. Na komplexné opísanie situácie bolo zavedených niekoľko typov charakteristík. Niektoré z nich môžu byť abstraktné, iné odrážajú špecifické túžby spotrebiteľov, potreby zákazníkov. Predstavte si, že existuje nejaký stroj. Špecifickým želaním budú rozmery jej salónu. Komfort interiéru je aspekt, ktorý má individuálnu hodnotu kvôli rozdielom v predstavách rôznych ľudí o tom, čo je pohodlie. Vlastnosti kvality sú rozdelené na kvalitatívne, kvantitatívne. Ten sa meria kvalifikáciou. Kvalitatívne parametre sa nazývajú tie, ktoré vznikli v dôsledku spoločnej práce spotrebiteľa a výrobcu výrobku alebo podniku poskytujúceho určité služby.

V rámci analýzy predmetov a predmetov riadenia kvality sa berie do úvahy, že kvalita produktu je jeho vlastnosťou, ktorá popisuje, ako úspešne je možné uspokojiť potreby zákazníka, do akej miery výrobky spĺňajú očakávania zákazníka. Kvalita je komplex niekoľkých vlastností, ktoré môžu mať rôzne javy, objekty, ktoré obklopujú človeka všade v každodennom živote. ISO definovala široký koncept kvalitného objektu. V rámci takejto teórie riadenia je zvykom chápať rôzne aspekty práce podniku. Procesy, činnosti, systémy, spoločnosť a jednotlivci sa považujú za objekty. Výrobok možno považovať za objekt-materiál, nehmotný, ako aj za kombináciu týchto dvoch typov. Kombinácia uvedených javov môže pôsobiť ako objekt.

Kupujúci a predávajúci

Veda zaoberajúca sa predmetmi, objektmi a funkciami riadenia kvality definuje orientáciu na zákazníka ako kľúčový princíp riadenia kvality. Strategická orientácia by mala mať organizačnú podporu. Spoločnosť organizuje technické možnosti, vykonáva metodické práce, výskum s cieľom udržať orientáciu na zákazníka. Správne navrhnutý proces je nevyhnutný pre každú modernú spoločnosť nútenú pracovať v konkurenčnom prostredí. Hospodárska súťaž a politika spoločnosti v tomto aspekte poskytujú kupujúcemu vysoko kvalitný tovar, bezchybný servis. Stupeň spokojnosti je určený tým, do akej miery účel produktu a samotný objekt navzájom zodpovedajú v očiach klienta. Spotrebiteľ definuje špecifické požiadavky na rôzne typy, triedy služieb, produkty. Tieto požiadavky zahŕňajú trvanlivosť, funkčnosť, minimálne riziká a ďalšie podobné aspekty. Požiadavky sú všeobecne definované ako vyjadrenie potrieb zákazníka. Ide o prvok formovania vzťahu cieľov klienta a vhodnosti tovaru pre nich.

Moderná veda považuje kvalitu vzdelávania za predmet riadenia, ako aj kvalitu vytvárania produktu alebo poskytovania inej služby (napríklad právnika). Stručne povedané, každá služba, akýkoľvek produkt má parameter kvality. Kritériá pre jeho hodnotenie sú pre klienta odlišné. Hodnotia sa podľa rôznych nekvantitatívnych parametrov a kvantitatívne sa líšia, pretože priamo závisia od klienta. Aby bolo riadenie kvality a kontrola úrovne výrobku dostatočné, musí sa výrobca riadiť aspoň kvantitatívnymi požiadavkami – a to sa nemusí vždy javiť ako skutočné. , Ak je to potrebné, kvalitatívne parametre sa transformujú na kvantitatívne a analyzujú želania spotrebiteľov. Medzi parametrami, ktoré sa v tomto prípade berú do úvahy, vychádzajú v prvom rade funkčné, to znamená, že predmet musí zodpovedať práci, pre ktorú je určený. Spoľahlivosť je rovnako dôležitá, určená počtom porúch (umožňujúcich opravu) produktu počas obdobie služby. Dva ďalšie dôležité parametre sú absencia defektov a trvanlivosť. Prvý zahŕňa zohľadnenie iba chýb, ktoré môže klient určiť. Trvanlivosť priamo súvisí so spoľahlivosťou.

Kvalita a spoľahlivosť

V posledných rokoch čoraz viac ľudí hovorí o konkrétnych kvalitatívnych parametroch, ktoré je pomerne ťažké kvantitatívne opísať, najmä na prvý pohľad. To je obzvlášť nápadné v porovnaní s vyššie uvedenými parametrami. Napríklad predmetom riadenia v systéme riadenia kvality je bezpečnosť. Rovnako významným aspektom opisujúcim dopyt po výrobkoch a ich schopnosť uspokojiť zákazníka je dizajn. Je dôležité, aby bol výrobok šetrný k životnému prostrediu – jediný spôsob, ako pritiahne pozornosť zákazníkov po celom svete. V posledných rokoch sa význam dodatočnej údržby stal významnejším. Toto sa zvyčajne poskytuje po uzavretí transakcie s klientom, ale v niektorých prípadoch sa vykonáva aj predrealizačná služba.

Dostupnosť aj úroveň kvality doplnkových služieb by mala byť určená zložitosťou produktov. Pre zákazníka, ktorý chce uskutočniť akvizíciu, sa pri výbere v prospech konkrétneho produktu stáva jedným z kľúčových faktorov služba ponúkaná pri kúpe niečoho technicky komplikovaného. Dobrým objektom, ktorý to jasne dokazuje, je počítač a tým, čím sa kupujúci pri jeho výbere riadia. Nepodceňujte však význam doplnkových služieb z hľadiska vplyvu na objekty a predmety riadenia kvality vzdelávania, právnych služieb a iných náročných služieb, ktoré sú bežne poskytované v spoločnosti. Pre človeka je často dosť nejasné, ako si vybrať optimálne servisné stredisko. Človek vie iba to, aký typ služby potrebuje. Pri analýze ďalších ponúk týkajúcich sa služby pred a po uzavretí zmluvy sa rozhodne v prospech konkrétneho podniku. To naznačuje, že dodatočná údržba je rovnako dôležitá pri predaji hmotný produkt aj nehmotná služba.

Lokálne a všeobecne

Keďže kontrolné objekty sú parametre opísané vyššie, je zrejmé, že výrobca je schopný zaručiť, že úroveň kvality výrobkov prezentovaných klientovi a požiadavky publika. To sa realizuje prostredníctvom neustálych kontrol kvalitatívnych ukazovateľov, ktoré sú vopred určené počas teoretického prieskumu trhu. Na kontrolu úrovne kvality je možné s určitou frekvenciou porovnávať skutočné parametre výrobkov a stanovené plány. Zo skutočnosti, že je to možné na kontrolu kvality vyplýva, že je tiež možné ju spravovať.

V posledných rokoch všeobecný systém riadenia kvality (UQM) priťahoval osobitný záujem osôb zapojených do určovania toho, čo funguje ako objekty riadenia v rámci systému kvality podniku. Toto je do istej miery filozofická myšlienka, ktorú je možné implementovať v rámci konkrétneho podniku. Jeho hlavnou myšlienkou je usilovať sa o najvyššiu kvalitu a v praxi uplatňovať také prístupy riadenia, ktoré dosiahnu univerzálnu kvalitu. VUK je zásadne nový variant riadenia podniku. Jeho hlavnou myšlienkou je vysoká úroveň kvality vďaka zapojeniu všetkých pracovníkov všetkých oddelení spoločnosti do pracovného toku, všetkých úrovní vnútornej hierarchie. Cieľom VUK je dosiahnuť dlhodobý úspech spoločnosti. To je zabezpečené spokojnosťou zákazníkov, čo vedie k výhodám pre všetkých zamestnancov podniku a spoločnosti všeobecne.

ISO a požiadavky

Keďže ISO sa zaoberá posudzovaním kvality ako ekonomickej kategórie a predmetu riadenia, v dielach publikovaných týmto medzinárodným spoločenstvom je možné vidieť najmä veľa relevantných a praktických informácií. Štandardizácia je vlastne proces stanovenia a následného uplatňovania určitých pravidiel s cieľom zefektívniť určitú oblasť. Tento proces je užitočný pre všetkých účastníkov, poskytuje maximálne úspory pri zachovaní funkčnosti a bezpečnosti. Štandardizácia je zameraná na objednávanie objektov vyrábaných komunitami v rôznych mocnostiach. Umožňuje vám definovať požiadavky na objednané položky normatívnou dokumentáciou stanovujú pravidlá používania dokumentácie v praxi. Séria ISO 9000 sumarizuje medzinárodnú prax riadenia kvality. Takéto dokumenty sú základom pre dosiahnutie stabilnej úrovne kvality v podniku. Normy sú dokumentácia určená na zjednodušenie poskytovania a zachovania kvality. Tvorili ho delegáti na medzinárodnej úrovni. Normy obsahujú minimálne požiadavky na organizáciu práce, aby sa zaručila úroveň kvality. Nezáleží na tom, aký druh produktu vyrába podnik.

Dnes sa normy, ktoré definujú kvalitu ako ekonomickú kategóriu a predmet riadenia, stali na globálnej úrovni tak populárnymi, že v dejinách spoločnosti jednoducho ešte neexistovali také precedensy. V dokumentačnej sérii sú slovníky pojmov, usmernenia k definovaniu noriem pre danú situáciu a ich uplatňovanie v praxi. Existujú usmernenia, ktoré definujú používanie sériových noriem, ako aj dokumenty odrážajúce modely, požiadavky na kvalitu pre rôzne fázy životného cyklu produktu. Existujú odporúčania, ktoré odhaľujú, ako riadiť kvalitu a jednotlivé aspekty takéhoto systému.

A ak podrobnejšie?

Dokumenty ISO, ktoré považujú kvalitu za predmet riadenia, zaväzujú spoločnosť vyvíjať, oficiálne opravovať, zavádzať do praxe a pravidelne udržiavať systém kontroly kvality tak, aby sa jej výsledky výkonnosti neustále zlepšovali bez toho, aby sa odchýlili od všeobecne uznávaných noriem. Podľa prijatých noriem je organizácia povinná identifikovať procesy, ktoré sú dôležité v rámci kontroly kvality, uplatňovať ich vo všetkých oddeleniach spoločnosti, identifikovať optimálnu postupnosť a vzájomný vplyv procesov na seba. Úlohou spoločnosti, ako vyplýva z dokumentácie ISO, je identifikovať metódy, kritériá potrebné pre vysoké výsledky v riadení procesov a ich priamu implementáciu. Je potrebné poskytnúť informácie a ďalšie zdroje, ktoré sú potrebné na udržiavanie a monitorovanie procesov kontroly kvality. Úlohou spoločnosti je monitorovať, merať, analyzovať procesy kontroly kvality, určovať a prijímať opatrenia, vďaka ktorým sa bude plánované realizovať.

Úlohy podniku, ako vyplýva z dokumentácie ISO, ktorá považuje kvalitu za predmet riadenia, zahŕňajú implementáciu riadenia všetkých dôležitých riadiacich a kontrolných procesov tak, aby boli v súlade s normami všeobecne uznávanej medzinárodnej dokumentácie. Firma môže poveriť vykonaním nejakej úlohy externého dodávateľa. Existuje možnosť, že to ovplyvní úroveň kvality výrobku a stupeň jeho súladu so všeobecne prijatými požiadavkami. V takom prípade je spoločnosť povinná prevziať kontrolu nad externe zabezpečenými procesmi. Interný systém riadenia kvality by mal obsahovať bloky určené na sledovanie prenesených úloh.

Informácie o dokumentoch

Keďže parametre kvality, ktoré sú významné pre spoločnosť a klienta súčasne, pôsobia ako predmet finančného riadenia, je preto veľmi dôležité zdokumentovať každý krok pracovného toku. Spoločnosť teda definuje politiku z hľadiska kvality, ako aj jej cieľov. Všetky deklarované vyhlásenia musia byť starostlivo zdokumentované. Vo forme úradných dokumentov sú vypracované usmernenia o udržiavaní a dodržiavaní kvality, ako aj postupy, ktoré je potrebné implementovať podľa ISO. Predmetom finančného riadenia sú účinné plánovacie opatrenia, ktoré sú zaznamenané v špecializovaných dokumentoch úradne prijatých v rámci podniku. Je potrebné vydať dokumentáciu, ktorá by sa venovala implementácii predtým dohodnutých procesov, ako aj kontrole tejto práce.

Keďže kvalita ako objekt riadenia vyžaduje zodpovednú dokumentáciu pracovného toku, je potrebné určiť stupeň dokumentácie systému zodpovedného za kontrolu kvalitatívnych charakteristík výrobkov. V rôznych podnikoch sa úroveň fixácie procesov, cieľov a úloh v úradných dokumentoch môže značne líšiť. Veľa závisí od rozsahu podniku, odrody, oblasti činnosti. Je potrebné vziať do úvahy, aký kompetentný je personál, aké procesy prebiehajú vo vnútri spoločnosti, aké sú zložité, ako sa navzájom ovplyvňujú. V nejakej forme by dokumentácia mala sprevádzať prácu každej spoločnosti. Je potrebné zvoliť vhodné médium.

O dizajne podrobnejšie

Ako vyplýva z pravidiel ISO týkajúcich sa kvality ako predmetu riadenia, spoločnosť je povinná vytvoriť príručku venovanú kvalite. Po celú dobu činnosti spoločnosti je potrebné ju udržiavať v pracovnom stave. Príručka by mala obsahovať bloky venované aspektom uplatňovania pravidiel kontroly kvality. Opravujú podrobnosti, podrobnosti a každú výnimku potvrďte s odôvodnením. Je potrebné zdokumentovať postupy stanovené na kontrolu kvality. Oficiálna dokumentácia sa týka všetkých takýchto vývojov. Rovnako dôležité je úradným spôsobom zaznamenávať vzájomný vplyv rôznych procesov kontroly kvality.

Dokumentácia je objekt, ktorý je spravovaný. Záznam je dokumentácia, ktorej požiadavky na riadenie sú formulované v ISO. Odtiaľ sa môžete dozvedieť, že je potrebné formulovať a implementovať postup správy záznamov. Všetky jeho body sú úradne predpísané v internej dokumentácii podniku. To umožní skontrolovať všetky dokumenty pred vydaním, monitorovať ich primeranosť, ako aj analyzovať potrebu konkrétneho úradného dokumentu a rozhodnutia av prípade potreby určiť význam jeho revízie tak, aby dokument zostal relevantný.