Izbová služba v hoteli: technológia a organizácia

Pri prezeraní reklamných brožúr cestovných kancelárií sa často zobrazuje údaj o izbovej službe, ktorú ponúkajú hotely a hotely. Osoba, ktorá má dokonca malú znalosť anglického jazyka, je celkom jasné, že v tomto prípade hovoríme o službách, ktoré sú poskytované priamo v miestnosti. Čo je to izbová služba v hoteli, čo zahŕňa a ako ju možno zorganizovať?

Rozsah poskytovaných služieb

Táto služba ponúka doplnkovú službu v hoteli vo forme individuálneho hosťovského servisu na izbe. K dnešnému dňu si takáto služba získava na popularite nielen v hoteloch na vysokej úrovni, ale aj v tých, ktoré majú menej hviezd.

Špecialisti na izbovú službu v hoteli ponúkajú v prvom rade doručenie jedál a nápojov do izby hosťa, ktoré si objednal podľa špeciálneho menu. Ďalšou funkciou takýchto zamestnancov je príprava VIP miestností pred usadením.

Pri organizovaní izbovej služby v hoteli často štruktúra služieb zahŕňa jednotky slúžiace minibarom. V takýchto prípadoch sa v hoteli objaví ďalšia doplnková služba. Spočíva v kontrole minibarov umiestnených v izbách servisným personálom a ich včasnom doplnení.

Izbová služba v hoteli vysokej triedy zabezpečuje poskytovanie mnohých ďalších služieb. Napríklad volanie masážneho terapeuta, vizážistu, kaderníka, doručovanie tlače., atď. Podľa úrovne a objemu druhov služieb v hoteli sa často posudzuje jeho kategória. V každom prípade by však všetky ponúkané služby mali byť poskytované rýchlo a nemali by zákazníkom umožňovať pozastavenie.

Cieľové publikum

Ktorí klienti majú záujem o organizáciu izbovej služby v hoteli? Cieľovou skupinou tejto služby sú vo väčšine prípadov:

• podnikatelia, ktorí sú unavení po pracovnom dni, a preto nechcú ísť do reštaurácie;
• páry, ktoré sa rozhodli stráviť romantický večer osamote;
• rodičia s malými deťmi.

Zloženie služby

Ako zorganizovať izbovú službu? Takáto služba je celý tím, ktorý zahŕňa riaditeľa a administrátorov (manažérov), čašníkov a niekedy someliérov. Ak je hotel malý a počet objednávok v ňom je malý, izbovú službu zvyčajne poskytuje personál reštaurácie. Sú to čašníci, ktorí sú v určitom okamihu svojho hlavného zamestnania slobodní.

Pozrime sa na hlavné povinnosti zamestnancov takejto služby.

Riaditeľ

Izbovú službu spravuje jeden z hotelových zamestnancov. Je to on, kto je zodpovedný za nasledovné:

• vypracovanie harmonogramu práce čašníkov, ktorí sú súčasťou služby;
• rozdelenie rozsahu práce;
• vývoj ponuky izbovej služby v hoteli;
• tvorba správ o predaji;
• interakcia s marketingovou službou hotela, ktorá vám umožní propagovať ponúkanú službu;
• riešenie problémových situácií, ktoré vzniknú počas prevádzky služby.

Riaditeľ izbovej služby musí mať vysokoškolské vzdelanie (najlepšie profesionálne), dostatočne dobre hovoriť anglicky a druhý cudzí jazyk na konverzačnej úrovni, mať skúsenosti s stravovaním, poznať štandardy služieb, ktorých dodržiavanie je potrebné pri obsluhe hostí, ako aj mať administratívne zručnosti.

Správca

Hlavnou úlohou tohto špecialistu je prijímať objednávky prijaté izbovou službou a koordinovať prácu na ich rýchlom a kvalitnom vykonaní. Medzi hlavné povinnosti manažéra:

1. Prijímanie objednávok prijatých od hotelových hostí s pomocou pri výbere nápojov alebo jedál. Okrem toho musí manažér diskutovať s klientmi a čas vybavenia ich žiadosti. Je dôležité, aby špecialista vedel, že bežná organizácia izbovej služby v hoteli zahŕňa doručenie raňajok kartou do 15 minút, telefonicky-za 15-30 minút. V rovnakom čase musí klient dostať aj obed. Čas doručenia večere - nie viac ako 45 minút. Pri objednávaní iba nápojov musí hosť na ne čakať maximálne 15 minút. Zároveň by malo majte na pamäti, že je žiaduce podávať jedlo do miestnosti o 5 minút skôr, ako je plánovaný čas. V opačnom prípade bude mať klient raňajky na náklady hotela.
2. Kontrola správneho podávania podnosov a stolov.
3. Kontrola tvorby objednávok podľa ponuky izbovej služby v hoteli.
4. Riešenie vzniknutých problémov, ktoré sú v oblasti jeho kompetencie.

Dobrá organizácia izbovej služby v hoteli je možná, ak manažér vysokoškolského vzdelávania (najlepšie profesionálny) má dobrú znalosť angličtiny a na konverzačnej úrovni-druhý cudzí jazyk, skúsenosti s cateringom minimálne 2 roky, znalosť servisných štandardov používaných v službách hotelových hostí. Tento špecialista by mal byť zároveň zdvorilý, spoločenský a pohotový. Okrem toho musí mať jasnú dikciu.

Čašník

Tento zamestnanec v izbovej službe je lineárny. Medzi jeho povinnosti patrí splnenie želania hosťa na doručenie nápojov a jedla do jeho izby.

Čašník je zároveň osoba, ktorá prichádza do osobného kontaktu so zákazníkom.

Hlavné povinnosti tohto zamestnanca sú:

• doručenie objednávky hotelovým hosťom na izbu alebo v salón, , kluby zdravia nachádzajúce sa na území hotelového komplexu., atď..;
• udržiavanie poriadku a čistoty v servisnej miestnosti;
• výpočet hosťa za poskytnuté služby, Ak klient pri vysťahovaní nezaplatí požadovanú sumu;
• včasný zber špinavého riadu, , ktorý by mal byť hotovo do 10 minút, ak bola žiadosť hosťa prijatá telefonicky.

Na čašníkov izbovej služby sú kladené tieto profesionálne požiadavky služba: vyššie alebo stredné odborné vzdelanie, znalosť anglického jazyka na dobrej úrovni, prax v stravovaní najmenej 2 roky, ako aj znalosť základov štandardov služieb a etikety pri obsluhe zákazníkov.

Vedúci

Ak je v hoteloch izbová služba a minibary, potom je v personáli tejto služby určite osoba s touto pozíciou. Úlohy nadriadeného zahŕňajú:

• objednávanie produktov zo skladu;
• rozdelenie rozsahu práce
• príprava harmonogramov pre zamestnancov minibaru na prácu;
• vykonávanie správ.

Personál minibaru

Povinnosti týchto zamestnancov zahŕňajú:

• kontrola minibarov v izbách a ich doplnenie;
• zadávanie nákladov na spotrebované nápoje a výrobky do účtov hostí;
• blokovanie minibaru, keď je hosť v dlhu;
• kontrola prevádzkového režimu a technického stavu zariadenia.

Zamestnanec minibaru musí mať vyššie alebo stredné odborné vzdelanie, ovládať angličtinu, základy etikety a bezpečnostné opatrenia. V prípade inštalácie automatického zariadenia je ďalšou požiadavkou pre takého zamestnanca skúsenosť s používaním automatizovaného riadiaceho systému hotela.

Okrem toho, s minibarmi, ktoré sú k dispozícii v hoteli, musí manažér izbovej služby okrem vyššie uvedených povinností objednať výrobky potrebné pre táto stránka v sklade a generovať príslušné správy.

Harmonogram a funkcie práce

Ako je organizovaný pracovný deň zamestnancov izbovej služby v hoteli? Táto služba spravidla poskytuje svojim zamestnancom štyri zmeny:

• 1. – 6. miesto.30 – 14.30;
• 2. – 14. miesto.30 – 23.30;
• 3. – 16. miesto.30 – 01.30;
• 4. – 20. miesto.30 – 8.30.

Menu

Technológia izbovej služby zahŕňa zohľadnenie niektorých špecifických faktorov. Jedným z nich je zostavenie jedálneho lístka jedlá ponúkané hotelovou reštauráciou, ale v skrátenejšej verzii. Pri izbovej službe sa berie do úvahy zoznam toho, čo si priemerný spotrebiteľ Najčastejšie objedná. Pri zostavovaní takéhoto menu sa vykonáva analýza jedál, ktoré si návštevníci často objednávajú v reštaurácii.

V poslednej dobe sa čoraz viac ľudí stalo prívržencami zdravého životného štýlu. , čo je dôvod, prečo niektoré hotely organizujú dodávku produktov šetrných k životnému prostrediu. Zároveň by izbová služba mala obsahovať jedlá v menu, ktoré zodpovedajú pre zdravých výživový program.

Zariadenia

Izbová služba sa nachádza v samostatnej izbe v hoteli. Toto je miestnosť, ktorá by mala byť umiestnená v tesnej blízkosti výťahu a obchodného poschodia. Vzhľadom na špecifiká izbovej služby, ktorá spočíva v odľahlosti zákazníkov od kuchyne, je potrebné použiť určitý inventár a vybavenie vrátane servisného výťahu (pre rýchlosť vybavenia objednávky), servírovacích podnosov a vozíkov, tepelných kontajnerov, vykurovacích plôch, chladiacich prvkov atď.d. Budete tiež potrebovať Cloche kryty. Všetky jedlá pre izbovú službu by mali mať reprezentatívny vzhľad.

V tých hoteloch, kde sa v noci podávajú teplé jedlá, sa ich dodávka vykonáva pomocou špeciálneho vybavenia a servírovacích predmetov. Môžu to byť napríklad marmity s pastou alebo sviečkou, ktoré slúžia ako vykurovacie teleso. Okrem toho budú potrebné vozíky vybavené držiakmi na fľaše a ďalšie zariadenia, ktoré by mali byť funkčné a pohodlné.

Prijímanie objednávok

Pozrime sa na technológiu izbovej služby v hoteli. Ak chcete doručiť jedlo do izby, hostia hotela musia urobiť rezerváciu. To je možné vykonať nasledujúcimi spôsobmi:

1. Telefonicky, ako aj stlačením špeciálneho tlačidla nainštalovaného na volanie čašníka. V každom z týchto prípadov musí zamestnanec služby zaznamenať číslo izby, počet osôb, názov požadovaných nápojov a jedál, čas prijatia a odoslania objednávky.
2. Používanie interaktívneho televízneho systému (ak je k dispozícii v hoteli). Pri tejto metóde si hosť môže objednať jedlo v izbe stlačením tlačidla diaľkového ovládača. V tomto prípade existuje postup na potvrdenie vybraného menu klientom, ktorý vám umožňuje vylúčiť chybu služby.
3. Pri použití objednávkovej karty. Táto metóda je použiteľná iba na raňajky. Na doručenie jedla izbovou službou dostane hotelový hosť pri registrácii formuláre objednávok kariet na administratívnom pulte. Následne sú uložené v izbe hosťa. Ak chcete využívať služby izbovej služby, klient musí mať formulár a vyplniť v ňom určité stĺpce. Toto je čas podávania raňajok, číslo izby, meno zákazníka, počet osôb, dátum objednávky. Na konci formulára musí zákazník uviesť svoj podpis. Objednávková karta musí byť umiestnená na kľučke dverí zo strany chodby. Hosť to musí urobiť pred treťou hodinou ráno. Na zhromažďovanie formulárov personál izbovej služby obchádza chodby hotela. Robia to v noci alebo skoro ráno. Vyplnené formuláre sa prenesú do servisnej sekcie zodpovednej za prípravu raňajok. Ráno pracovníci v kuchyni formujú riad v súlade s objednávkami zákazníkov.

Platba

Ako zákazníci platia za jedlo doručené izbovou službou? Služba poskytovania jedla v dopoludňajších hodinách môže byť poskytnutá ako súčasť raňajok, ktoré sú zahrnuté v cene izby. V niektorých prípadoch je dodávka takýchto jedál doplnkovou službou a platí sa osobitne.

Analýza izbovej služby naznačuje, že cena ponúkaných jedál je spravidla o niečo vyššia ako cena stanovená v reštaurácii alebo v kaviarni hotela. V priemere je tento rozdiel 15%.

Platba za jedlo dodané do miestnosti sa môže uskutočniť dvoma spôsobmi:

1. Čašníkovi v okamihu, keď odošle objednávku. Za týmto účelom musí mať zamestnanec služby izbovej služby vopred pripravenú faktúru. Čašník odovzdá jednu kópiu hosťovi a ďalšie dve vezme so sebou, čo mu umožní robiť následné správy.
2. V čase vysťahovania hosťa. Hostia sú často požiadaní, aby vložili sumu za poskytnuté služby na svoj všeobecný účet. V takom prípade musí byť čašníkovi odovzdané všetky tri kópie dokumentu, v ktorom sú jedlá doručené do miestnosti a ich náklady namaľované, na podpis klientovi. Potom sa účet prevedie na recepciu. Pri odovzdávaní dokumentu klientovi sa Čašník musí uistiť, že ho čitateľne podpíše. Tento zamestnanec izbovej služby sa tiež musí ubezpečiť, že číslo izby, do ktorej bolo jedlo doručené, je jasne uvedené na faktúre. Pokiaľ ide o podpis klienta, musí byť identifikovaný porovnaním s dostupnou vzorkou zadanou do počítačového systému hotela. Pri správnej registrácii faktúry priamo v mieste poskytovania služby je riziko strát pri konečnom výpočte minimalizované.

Čistenie riadu

Ako je tento proces organizovaný? Vo väčšine prípadov sa riad počas čistenia vyberie z miestnosti. Aj keď je lepšie to urobiť, keď je to pre hosťa výhodné. Existuje aj iná možnosť. Poskytuje zobrazenie podnosu so špinavým riadom na chodbe.

V takom prípade by ich zamestnanci izbovej služby mali okamžite odstrániť. Koniec koncov, podnosy nielen sťažia pohyb po chodbe, ale urobia na hostí aj odpudivý dojem.

Mini bary

Takéto vybavenie je povinné pre hotely, ktorých úroveň zodpovedá 4 a 5 hviezdičkám. Súčasne môžu byť mini-bary použité v troch rôznych modifikáciách:

• tradičný;
• poloautomatické, vybavené snímačmi na otváranie dverí so súčasným príjmom informácií na počítači operátora;
• automatické, čo vám umožní zistiť spotrebu konkrétneho produktu hosťom so súčasným zahrnutím jeho nákladov do účtu.

Posledná možnosť minibarov v porovnaní so zvyškom má množstvo výhod.

Pozostávajú z:

1. Poskytovanie informácií o zásobách výrobkov v reálnom čase, pričom sa súčasne uvádza čas a dátum spotreby potravín a nápojov, ako aj ich ceny a dátum exspirácie tovaru zostávajúceho v minibare.
2. Dostupnosť automatického riadiaceho systému. Vyžaduje sa v prípade inštalácia zariadenia s priehľadnými dverami. S takýmto dizajnom sa hostia môžu zoznámiť s radom produktov bez otvorenia minibaru. Ak si hostia želajú využiť túto službu, zariadenie otvorí operátor.
3. Automatická fakturácia. Takýto systém vám umožňuje úplne odstrániť nepresnosti a chyby pri používaní minibaru. Vyhlásenie tohto systému sa robí pomerne rýchlo, čo je jeho významná výhoda.
4. Dostupnosť programu kontroly obsadenosti automatického zariadenia. Pri použití takéhoto systému sa potrebné produkty dodávajú do minibarov bez toho, aby spôsobovali nepríjemnosti hosťom.
5. Možnosť obsluhy až 400 izieb jedným zamestnancom izbovej služby. Optimalizácia nákladov je v tomto prípade možná v 5 oddeleniach hotela naraz. Medzi nimi je recepcia, ubytovanie,, personálny manažment údržby, a účtovníctvo.
6. Schopnosť sledovať trvanlivosť výrobkov v reálnom čase. Takáto funkcia úplne eliminuje možnosť poškodenia tovaru a umožňuje vám včas ponúknuť zľavy, čím sa výrazne zníži objem strát.
7. Dostupnosť automatizovaného riadiaceho systému, ktorý monitoruje spotrebu elektrickej energie. Pre hotel je to veľmi výhodné. Táto funkcia vám umožňuje znížiť náklady na energiu.

Na základe analýzy práce izbovej služby, ktorá využíva automatické minibary, obchodníci presvedčivo dokázali, že takéto zariadenie môže sa vyplatiť len za 2-4 mesiace. Potom to začne dosahovať zisk.

Vydanie brožúr

Zavedenie izbovej služby v hoteli nie je dostatočnou podmienkou pre využívanie svojich zákazníkov. Ak chcete dosiahnuť zisk, každý hosť hotela by mal byť v prvom rade oboznámený s organizáciou dodávky jedál a nápojov do miestnosti. Ako jednu z možností reklamy môžete zvážiť vydanie jasných brožúr, ktoré popíšu menu reštaurácie.

Okrem toho by mali byť hoteloví zákazníci informovaní o tom, že Donáška nápojov a jedál izbovou službou sa vykonáva na základe stanoveného času s dobehom plus alebo mínus päť minút. Zároveň musia všetci zamestnanci prísne dodržiavať toto pravidlo.

Odporúča sa tiež zahrnúť do brožúry špeciality ponúkané hotelovou reštauráciou a ich fotografie. Tu by sa mali uviesť aj náklady na ponuky, ako aj dostupné bonusy a zľavy.

Pri organizovaní služby budete musieť analyzovať prácu reštaurácie a určiť čas jej najmenšej účasti. V týchto nepopulárnych hodinách môžete urobiť zľavu.

Pri posudzovaní recenzií izbová služba priťahuje väčšiu pozornosť, ak je brožúra ponúkaná hosťom veselá a jasná, s popisom pravidiel tejto služby v jednoduchom jazyku, ktoré zamestnanci služby musia bezpodmienečne dodržiavať.